Para esta discusión, supongamos que la “compañía de software” desarrolla un producto SaaS CRM configurable y personalizable utilizado por clientes multinacionales.
Tratemos de entender los roles establecidos y lo que podrían estar haciendo.
- Consultor de preventa : se espera que sea la PYME o un experto con conocimientos en CRM. Podrá responder preguntas del equipo técnico del cliente, comprender su contexto, requisitos funcionales y no funcionales y hacer recomendaciones. Tendrá que hacer todo esto mientras ‘vende’ el CRM, es decir, trata de promover la solución CRM de la compañía y, al mismo tiempo, suena imparcial y objetivo
- Gerente de éxito del cliente – también conocido como gerente de compromiso, gerente de relaciones El rol generalmente se relaciona con el equipo del cliente durante el proceso de preventa y puede continuar después de la venta. El EM es la “cara” de la empresa CRM para el cliente. Se espera que ella sea el único punto de contacto para que el liderazgo del cliente llame para cualquier pregunta, problema o aclaración.
- Arquitecto de soluciones: también conocido como arquitecto técnico, empresarial o de integración. Las soluciones de SaaS CRM pueden requerir personalización (algún desarrollo personalizado), la adición de complementos de terceros, etc. y tendrán que ‘integrarse’ con el resto del ecosistema del cliente. Se espera que la SA sea el punto de contacto técnico de la empresa CRM y también un solucionador de problemas para el equipo técnico del cliente.
Algunos de estos roles pueden ser facturables (durante la fase de implementación) y las personas tendrán que demostrar el valor de su compromiso con el cliente.
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Tenga en cuenta que estoy simplificando demasiado los roles en esta discusión (por ejemplo, un “Arquitecto de empresa” es un papel mucho más amplio que desempeñan los arquitectos senior)