Gestión de la tecnología de la información: ¿cómo equilibra su equipo las solicitudes de asistencia con los proyectos activos?

Esto puede depender de la empresa y del tipo de proyectos en los que esté trabajando. En general, las interrupciones impredecibles son lo peor que podría tener en un proyecto. Los proyectos están sujetos a plazos y si su empresa trabaja para clientes externos, su reputación depende de ambos: la capacidad de proporcionar un soporte de calidad y la capacidad de cumplir los plazos en los proyectos.

En mi empresa, creamos un equipo de soporte dedicado, que aceptaba sistemas de clientes de los equipos de entrega después de cierto período de estabilización (unas pocas semanas de funcionamiento en vivo). El personal de soporte conocía bien los productos y, después del traspaso, pudieron solucionar hasta el 90% de los problemas que plantearon los clientes. En casos raros, las personas de entrega se involucraron (se usaron buffers de contingencia para permitir esto), pero esto fue una excepción, no la regla.

Sin embargo, este enfoque puede no funcionar tan bien para una empresa con un equipo de soporte más débil (frente a un equipo de entrega) o donde la transferencia puede ser demasiado compleja para ser razonable. En este caso, sugeriría asignar algunas horas de trabajo al día para tareas de apoyo, en lugar de cambiar a la persona para que apoye completamente las actividades en medio del proyecto para simplificar la planificación y minimizar las interrupciones de las transferencias a la persona de reemplazo y viceversa.

Esto no es un enchufe, no trabajo para Wrike y mi compañía actual ni siquiera los usa.

Sin embargo, descubrí que en una vida pasada, mi personal estaba involucrado en el desarrollo y el soporte de 3 niveles para las aplicaciones que estaban desarrollando. Wrike es un sitio web / herramienta de gestión de proyectos que funciona con su correo electrónico. Entonces, si recibe un correo electrónico para una solicitud de soporte, reenvía ese correo electrónico a su persona de soporte / desarrollador que es capaz, responsable y / o disponible para manejar esa solicitud. usted también CC [correo electrónico protegido] . Esto agrega el correo electrónico como una tarea en su cuenta.

Como su gerente, puede trabajar con su calendario de tareas para priorizar y dar plazos. Además de trabajar la tarea en su carga de trabajo actual con proyectos en curso.

Es una herramienta útil. A veces lo extraño. Sin embargo, cuando se trata tanto de la gestión de proyectos como del soporte, wrike ha sido útil de muchas maneras.

Dicho esto, debo asegurarme de que se comunique diariamente con su personal con este tipo de trabajo. No se puede subestimar la reunión de pie de la mañana en su situación.

La mejor de las suertes para ti.

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