La automatización de la mayoría de los trabajos de tecnología de la información, ya que estos trabajos son críticos, complejos y generalizados.
Desde una perspectiva económica, los trabajos de TI han estado en la mira durante 2 décadas, ya que estaba trabajando en los precursores de esto a mediados de los 90. Los trabajos de TI están bien pagados, bien estructurados y totalmente basados en reglas. No hay necesidad de escribir las reglas más de una vez. Después de esto, el trabajo se puede hacer de forma remota utilizando una máquina automatizada inteligente. Las máquinas automatizadas inteligentes no requieren capacitación adicional, son más eficientes y cometen menos errores.
La automatización robótica de procesos tiene tareas de TI de mayor valor en su punto de mira, pero podría ser el mejor antídoto para la subcontratación
Por Bob Violino InfoWorld | Mar 23, 2015
Una revolución silenciosa con un impacto potencial en la fuerza laboral de TI que recuerda a la subcontratación puede estar en marcha en forma de automatización de procesos robóticos.
Dirigido a la automatización de una variedad de procesos empresariales y de computación típicamente manejados por humanos, RPA despertará pasiones en las organizaciones que implementan la tecnología, con su potencial para recortar trabajos, sacudir la combinación de habilidades relevantes y, si se implementa estratégicamente, evitar el espectro de outsourcing
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La razón: gracias a los avances en software e inteligencia artificial, la automatización tiene en la mira tareas de mayor valor que nunca antes, y ya está teniendo un impacto en las organizaciones que actualmente implementan estos sistemas.
¿Qué es exactamente la automatización de procesos robóticos?
En esencia, RPA es un software “robótico” que las organizaciones configuran para capturar e interpretar las acciones de las aplicaciones existentes empleadas en diversos procesos comerciales. Una vez que el software RPA ha sido entrenado para comprender procesos específicos, puede procesar automáticamente transacciones, manipular datos, desencadenar respuestas y comunicarse con otros sistemas según sea necesario. La tecnología está diseñada para reducir o eliminar la necesidad de que las personas realicen soporte de TI de alto volumen, flujo de trabajo, infraestructura remota y procesos administrativos, como los que se encuentran en finanzas, contabilidad, gestión de la cadena de suministro, servicio al cliente y recursos humanos. .
El software RPA se compone de múltiples componentes. Primero, para la recopilación, emplean una variedad de herramientas para capturar datos digitales, que pueden incluir el desguace de pantalla, el reconocimiento de imágenes digitales o la capacidad de acceder a un servidor o estar vinculado a un sitio web. También hacen uso de motores de reglas similares a los que se encuentran en las herramientas de gestión de procesos empresariales.
“Este es el requisito básico, que funciona en la capa de interfaz gráfica de usuario y no necesita mucho, si es que necesita, soporte de TI”, dice Cathy Tornbohm, vicepresidenta de investigación de BPO (outsourcing de procesos de negocios) en Gartner. “Las herramientas RPA se pueden construir combinando herramientas que realizan los diversos elementos de estas tareas”.
Por un lado, RPA promete enormes ahorros de costos y la eliminación de tareas tediosas para los trabajadores de infraestructura de TI. Por otro lado, amenaza la supervivencia misma de muchos de los trabajos que tienen esos mismos trabajadores de infraestructura.
Esta vez, la automatización va más allá de las posiciones manuales de entrada de datos.
Comer en los trabajos de TI
No hace mucho tiempo, RPA era “un misterio total” para la mayoría de las organizaciones, pero su potencial ahora está captando la atención de firmas de consultoría y consultoría de TI, proveedores de outsourcing y empresas por igual, dice Frank Casale, un experto en outsourcing de mucho tiempo y fundador del nuevo Instituto formado para la automatización de procesos robóticos (IRPA).
“Esta es una tendencia instantánea impulsada por una combinación de software de automatización de procesos realmente potente e inteligencia artificial, y luego de muchas pruebas y errores” por parte de los proveedores en el mercado, dice Casale.
IRPA promociona el potencial de la tecnología para reducir significativamente el riesgo en los informes reglamentarios, gracias a la mejora de los análisis y la mayor precisión de los datos. Pero su estimación de que RPA podría ahorrar a las compañías entre un 20 y un 40 por ciento en costos laborales seguramente causará sorpresa, lo que indica el claro potencial de RPA de causar estragos en la fuerza laboral de TI.
“Diría que la mayoría de los trabajos de soporte de infraestructura de TI se eliminarán en los próximos tres años”, dice Casale. “Ya he visto [implementaciones] donde había más del 60 por ciento de automatización laboral”.
Esto incluye trabajos relacionados con los mostradores de ayuda de TI, el centro de datos y el soporte del servidor, el soporte de red y otras áreas de mantenimiento de TI. Si bien la tecnología actualmente no reemplaza funciones como el desarrollo y mantenimiento de aplicaciones, eso no quiere decir que la tecnología RPA futura no podrá manejar algunas de esas tareas, dice Casale.
Si eso suena ambicioso o incluso poco probable, aún pone de relieve la evolución continua de la automatización hacia trabajos de mayor valor.
Es muy probable que RPA reemplace la entrada de datos y la reescritura de datos o las tareas de ensamblaje y formateo de datos, que se basan en reglas, dice Tornbohm de Gartner. “Casi cualquier tipo de proceso relacionado con la computadora que esté basado en reglas [y] que un humano realice hoy podría verse afectado en algún momento de su ciclo de vida, donde [RPA] podría imitar lo que hace un humano”, dice ella. “Ha afectado a TI de muchas maneras, a menudo en pruebas de software”.
Los avances anteriores en automatización eliminaron los “trabajos manuales, los que ni siquiera podemos recordar hoy, como los cambiadores de cinta”, señala Chris Boos, CEO del proveedor de RPA Arago. “RPA mueve el enfoque de automatización hacia arriba en la cadena de valor. Al mismo tiempo, la demanda de expertos en TI está creciendo para trabajos incluso de mayor valor, porque la mayoría de las empresas están luchando por mantenerse al día con el desarrollo de alta tecnología, y es por eso que RPA es un alivio para la mayoría de las personas de TI “.
Automatización robótica de procesos en la práctica.
El proveedor de atención médica Ascension Health implementó un sistema RPA de Blue Prism a principios de 2014 cuando necesitaba una forma de evitar procesos manuales que requieren mucho tiempo asociados con su traslado a una nueva plataforma ERP.
“Hay un trabajo al que nos referimos como actividades de ‘silla giratoria’, donde transferimos datos de una fuente al ERP o uno de los sistemas de soporte”, dice AJ Hanna, director senior de soporte de operaciones en Ascension. “A pesar de la implementación del ERP estándar, todavía hay un gran volumen de variabilidad de la política local que debe abordarse”.
El uso de RPA no resultó en la eliminación de empleos en la compañía, pero la posibilidad “ciertamente existe” en el futuro, dice Hanna. “El impacto para el personal de procesamiento de primera línea es el mayor cambio potencial para nuestra fuerza laboral”, dice. “Una gran parte de nuestro enfoque es tratar de encontrar formas de absorber la carga de trabajo adicional que sabemos que se avecina” sin tener que agregar personal.
A medida que la empresa avanza más hacia la automatización de actividades basadas en reglas, “anticipamos que proporcionará oportunidades de reducción de personal”, dice Hanna. “Cada una de estas oportunidades tendrá que verse dentro del contexto del aumento conocido en los volúmenes de carga de trabajo que se presentará en 2015 para determinar los posibles impactos en los niveles de personal”.
Si bien Ascension anticipa el potencial para la reducción de personal, “nuestro objetivo con RPA es poder asumir trabajo adicional sin la necesidad de agregar personal”, dice Hanna. “Cualquier reducción que pueda derivarse del uso de RPA se manejaría mediante un desgaste normal”.
Otra compañía, el proveedor de servicios de TI CGI, hace menos de un año comenzó a trabajar con tres proveedores de RPA: Thoughtonomy, Celaton e Innovise, para diversos aspectos de la automatización de procesos. Los dos impulsores principales del proyecto fueron lograr una mayor eficiencia en los procesos de TI y empresariales, así como mejoras en el servicio al cliente, dice Danny Wootton, director de innovación de CGI.
“No se ha tratado necesariamente sobre la reducción de costos, sino más bien sobre un mejor servicio y la mejora de la efectividad de nuestra gente”, dice Wootton.
CGI ha visto esfuerzos reducidos en una variedad de actividades, desde restablecimientos de contraseña simples hasta actividades más complejas basadas en la lógica, como la resolución de problemas de la nómina y la mesa de ayuda. Al igual que Ascension Health, la empresa en esta etapa no ha visto que RPA afecte la composición de la fuerza laboral de TI. “Pero bien podría ser algo en lo que debamos pensar en el futuro”, dice Wootton.
El revestimiento de plata
Los expertos dicen que RPA no representa toda la tristeza para los trabajadores tecnológicos. Por un lado, la tecnología en sí misma brindará oportunidades porque las organizaciones necesitarán personas capacitadas para implementar, administrar y mantener los programas.
“Habrá una necesidad de nuevos conjuntos de habilidades en la gestión media y baja, para las personas que pueden trabajar con plataformas RPA y entender cómo gestionarlas”, dice Casale de IRPA. Ha hablado con personas que trabajaron en soporte de TI y fueron desplazados por los sistemas RPA que recibieron capacitación y se convirtieron en expertos en automatización de procesos.
Además, las empresas podrían trasladar a algunos de los trabajadores desplazados a trabajos más interesantes y desafiantes, ya sea en TI u otras áreas del negocio.
“Absolutamente [RPA] liberará tiempo para hacer trabajos más importantes y más exigentes en TI”, dice Arago’s Boos. “La demanda de personas con experiencia en TI es increíblemente alta y no puede satisfacerse con la oferta actual de las universidades y otros programas educativos. Especialmente en el lado de la experiencia, mover a las personas hacia arriba en la cadena de valor es lo más importante, y RPA será un factor habilitador importante aquí ”.
Ascension Health ha podido liberar a algunos trabajadores para que se concentren en actividades más complejas, dice Hanna. El objetivo de la compañía es entrenar o mejorar la capacitación de tantos trabajadores de operaciones como puedan ser desplazados por el uso de RPA, dice Hanna. “De alguna manera, vemos que el uso de RPA tiene un mayor potencial para retener los niveles de personal que podría no tener si subcontrata la totalidad del trabajo a un BPO tradicional”, dice.
Debido a que siempre habrá excepciones que “caen fuera de los parámetros cubiertos por el robot, una organización podría mantener al personal donde anteriormente se habrían subcontratado”, dice Hanna.
CGI ha podido trasladar a algunas de sus personas de TI a otras actividades comerciales, dice Wootton. “Vemos que RPA cambia el tipo de actividades en las que trabaja nuestra gente, al automatizar muchas de las tareas repetitivas, liberando tiempo para más actividades de valor agregado [y] finalmente brindando a nuestra gente roles más interesantes e involucrados”, dice.
Prepárate para un poco de confusión
Independientemente de cómo se desarrolle el RPA dentro de las organizaciones, es probable que el movimiento toque las pasiones en torno a la posibilidad de pérdida de empleo o la necesidad de nuevas habilidades. Las empresas deberán abordar estos desafíos para realizar una transición sin problemas a una infraestructura de soporte de TI más automatizada.
Ciertamente no será la primera vez que haya habido cambios significativos en las fuerzas de trabajo de TI dentro de las organizaciones. “Hemos visto esta película antes con la aparición de Internet, la subcontratación y con todas las formas de tecnología disruptiva que han obligado a la reasignación de puestos de trabajo”, dice Casale de IRPA.
Pero RPA podría crear confusión a una escala bastante grande a medida que más organizaciones adopten la tecnología. “Hay algunas resistencias naturales a la implementación de este tipo de tecnología, principalmente en torno al impacto potencial para las personas”, dice Hanna.
Sin duda, RPA continuará tocando pasiones, dado el potencial de agitación de la fuerza laboral. Pero aquellos en la primera línea de la tecnología dicen que el cielo no se está cayendo para los profesionales de TI.
“En muchos sentidos, el movimiento RPA ha sido adoptado más fácilmente que la subcontratación tradicional”, dice Sean Tinney, jefe global de innovación y transformación de Sutherland Global Services, un proveedor de servicios que ha ayudado a empresas en media docena de industrias a implementar RPA.
“Una solución RPA abre más oportunidades en la costa o cerca de ella que un modelo de abastecimiento tradicional, y crea nuevas funciones tanto para las organizaciones contratadas como para obtener un entorno fundamentalmente cambiado”, dice Tinney. “En nuestra experiencia, la pasión en torno a la RPA ha sido exclusivamente positiva y, con bastante frecuencia, fácilmente adoptada”.