¿Cómo hacer que los sistemas de tele soporte sean más accesibles e interactivos?

Parece que está pidiendo una solución de software para un problema organizacional. Sus clientes exigen más y la gente se dirige a las personas equivocadas. Mis preocupaciones son mayores que qué tecnología recomendar.

Desde el punto de vista organizacional, parece un buen momento para retroceder del proceso actual y evaluar el panorama. ¿Por qué la gente llama tanto? ¿Qué método de contacto alternativo sería adecuado para su audiencia? ¿Por qué se enrutan a la persona equivocada (o nunca llegan a una persona)?

Descubre por qué la gente llama. ¿Hay algo comúnmente mal entendido con respecto a su producto o servicio? ¿Hay algún problema con el producto o servicio en grandes cantidades? Arreglo que resultará en menos llamadas. También podría encontrar una manera de comunicarlo a sus clientes (correo electrónico, actualización del sitio web, etc.)

El desarrollo de un programa que permita a los clientes proporcionar autoayuda a través de una base de conocimiento sería una forma táctica de aliviar el volumen de sus llamadas, pero no dependa únicamente de él; una gran cantidad de personas aún prefieren llamar para pedir ayuda. Esto también requiere la dedicación para nutrir una base de información de conocimiento, en sí misma no es una tarea fácil.

La gente que se enruta incorrectamente me dice que el sistema de audio no coincide con la realidad de dónde se encuentra la ayuda también parece más organizativo que técnico.

Podría señalarle soluciones como Remedy o CA Technologies, pero no sé si alguna de ellas haría justicia a su situación. Invertiría más en descubrir la raíz de su situación y trabajaría desde allí desarrollando requisitos sólidos y la comprensión del cliente y la estructura organizativa de su trabajo.

Sé que esto no responde su pregunta directamente, pero espero que ayude. Lo he promovido para que veas si podemos hacer que algunas personas inteligentes respondan.

Microsoft Lync puede desempeñar un buen papel en el desarrollo de un sistema operativo eficiente. Con esto, su organización ya no dependerá de las líneas telefónicas, ya que Lync se comunica a través de la red.

Hace poco leí un blog sobre cómo se puede usar MS Lync como alternativa para los sistemas de soporte tele.

http://blog.harbinger-systems.co …