La documentación técnica reduce drásticamente la carga de trabajo en el equipo de soporte técnico. En lugar de,
- contestar docenas de llamadas telefónicas de clientes enojados,
- respondiendo miles de correos todos los días,
- reunión por problemas técnicos con clientes,
Simplemente puede reenviar a sus clientes a su documentación técnica, y si está escrita lo suficientemente bien, pueden hacer lo que quieran, sin problemas, sin contactarlo. No lo volverán a llamar hasta que haya un problema que no esté escrito en la documentación.
Estuve en un equipo de soporte técnico durante un tiempo, en un distribuidor de dispositivos de red de computadoras, y me estoy enojando, porque nos preguntaron cada cosa simple y tuvimos que responder por teléfono. A nuestros clientes no les gusta enviar correos electrónicos. (En Turquía, estos viejos técnicos quieren hablar directamente con alguien ‘en equipo’, y nuestro negocio se basa principalmente en el almacenamiento de datos empresariales, lo cual es muy importante para la misión).
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Hemos decidido crear documentación técnica para (en su mayoría) preguntas frecuentes, y también hemos creado algunos documentos prácticos, y hemos puesto todos estos documentos en un sitio del foro, que es muy fácil de usar. Después de promocionar este sitio web entre nuestros clientes, la carga de trabajo en el equipo de soporte técnico se reduce drásticamente. Ahora solo necesitan ayudar a los clientes que tienen dispositivos defectuosos, eso es todo.